招人、留人、管人，這個(gè)快遞網(wǎng)點(diǎn)用“人”實(shí)現(xiàn)翻盤

“下午兩點(diǎn)直播，大家有什么想要了解的，可以來(lái)直播間問我。”

平均每月直播20場(chǎng)的“主播”王碩，還有另一個(gè)身份——中通快遞北京通州六部的負(fù)責(zé)人。2021年8月4日網(wǎng)點(diǎn)正式開業(yè)，經(jīng)歷了前7個(gè)月不斷踩坑的虧損逆境，終于在今年4月實(shí)現(xiàn)回本盈利。如何做到翻盤？王碩給出的答案是：“把快遞網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)好的核心是人。招得人足，網(wǎng)點(diǎn)才能運(yùn)轉(zhuǎn)；留得人久，網(wǎng)點(diǎn)才能穩(wěn)定；管得人強(qiáng)，網(wǎng)點(diǎn)才能發(fā)展。”

招人， 流量是捷徑

“ 我之前在十里河附近開文玩店，疫情暴發(fā)后，各行各業(yè)都受到很大影響，包括我自己的店。”去年，王碩想重新找點(diǎn)事做，仔細(xì)對(duì)比了幾個(gè)行業(yè)，最終將目光停留在快遞業(yè)。目前，網(wǎng)點(diǎn)每天收件量約300件，派件量8000件左右，比去年同期增長(zhǎng)20%。

得益于中通快遞總部對(duì)新網(wǎng)點(diǎn)的扶持政策，王碩順利度過第一個(gè)月。但對(duì)從來(lái)沒有接觸過快遞業(yè)的人來(lái)說(shuō)，想把網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)好并沒有那么容易。新網(wǎng)點(diǎn)面臨的第一個(gè)坎兒就是缺員工，剛開業(yè)時(shí)網(wǎng)點(diǎn)有15個(gè)代派，王碩坦言用人成本高是造成前期虧損的主要原因之一。

開業(yè)3個(gè)月后，“雙11”旺季如約而來(lái)，這一撥票量增長(zhǎng)，并沒有給網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)太多收益，反而因人手不夠造成了大量不必要的成本浪費(fèi)。用王碩的話來(lái)說(shuō)，“該花的花了，不該花的也花了，該省的卻沒省下來(lái)。”團(tuán)隊(duì)在派送環(huán)節(jié)問題不算大，但后勤方面有很大人員缺口。沒有人卸車、分揀，他就把家人都喊來(lái)，父親卸車，妻子幫忙分揀，再迫不得已臨時(shí)高價(jià)雇小時(shí)工和代派。其中，最高的代派費(fèi)為每票2.7元，相當(dāng)于代派每送出1票，網(wǎng)點(diǎn)就要賠將近1元。“去年進(jìn)入11月，我一直到月底都沒回過家。一點(diǎn)不夸張地說(shuō)，我每天就睡兩三個(gè)小時(shí)，好像基本沒洗過臉。”回想起去年“雙11”，那種清晰的緊張感依然觸動(dòng)他的神經(jīng)。

王碩和妻子運(yùn)營(yíng)著一個(gè)有200多萬(wàn)粉絲的母嬰垂直抖音賬號(hào)，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)的強(qiáng)大傳播力他深有體會(huì)。能不能通過短視頻平臺(tái)給網(wǎng)點(diǎn)引流招人呢？王碩立即創(chuàng)建一個(gè)抖音賬號(hào)，每天堅(jiān)持更新招聘視頻。從一開始評(píng)論區(qū)留言幾乎充斥質(zhì)疑聲“真的假的？你是中介吧”，到現(xiàn)在時(shí)常有信任的暖心話語(yǔ)“這老板人不錯(cuò)，說(shuō)的都是真的”。王碩用一條條視頻，一次次直播，一個(gè)個(gè)快遞員的好評(píng)把賬號(hào)做起來(lái)，視頻有了越來(lái)越多流量，更多的求職者找到這里。

截至目前，王碩的抖音賬號(hào)已有1.8萬(wàn)粉絲，發(fā)布了141個(gè)作品，共獲贊3.7萬(wàn)，平均每個(gè)視頻有3萬(wàn)多播放量，能吸引40多個(gè)想去網(wǎng)點(diǎn)干快遞員的網(wǎng)友。王碩直播時(shí)不光是坐著聊天，還會(huì)給直播間的網(wǎng)友拍攝快遞員庫(kù)房分揀、外出派送、消費(fèi)者簽收等工作場(chǎng)景，有時(shí)也會(huì)帶他們看看宿舍條件。起到的效果是，有些新員工來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)，自己就能找到宿舍。還有一些在沒來(lái)之前就對(duì)網(wǎng)點(diǎn)派送區(qū)域和流程有一定了解，過來(lái)就能直接上手。

王碩發(fā)布的內(nèi)容成為網(wǎng)友了解網(wǎng)點(diǎn)和快遞行業(yè)的窗口，同時(shí)短視頻帶來(lái)的曝光度和流量助力王碩找到更多合適的員工。網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有的快遞員、司機(jī)、客服都是王碩從抖音和快手平臺(tái)上招來(lái)的，有時(shí)他也為有急招需求的朋友網(wǎng)點(diǎn)提供一些用人資源，但前提是網(wǎng)點(diǎn)口碑好，最起碼能按時(shí)發(fā)工資。現(xiàn)在，網(wǎng)點(diǎn)人員短缺問題基本得到解決，用人成本降下來(lái)了。

留人， 靠譜是前提

招到人不是終點(diǎn)，留住人才是目標(biāo)。長(zhǎng)期戶外作業(yè)、社會(huì)地位較低、勞動(dòng)報(bào)酬不確定、權(quán)益保障不完善等現(xiàn)實(shí)因素加大了快遞從業(yè)人員的不穩(wěn)定性。人不穩(wěn)則網(wǎng)點(diǎn)不穩(wěn)，這是每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人必須直視的問題。

網(wǎng)點(diǎn)有26名快遞員，平均年齡25歲，基本都是從外地過來(lái)的。他們?cè)u(píng)價(jià)王碩，就兩個(gè)字——靠譜。派費(fèi)全部直鏈、網(wǎng)點(diǎn)氛圍融洽讓他們有了留下的理由。王碩的抖音賬號(hào)中有一條網(wǎng)點(diǎn)備戰(zhàn)“雙11”的視頻，老員工一臉燦爛笑容地出鏡說(shuō)道，“好干吶！想干的過來(lái)吧。”王碩打趣他，“網(wǎng)友們得說(shuō)你是托！”

“想讓馬兒跑，必須讓馬兒吃草，員工見到實(shí)實(shí)在在的錢才干得起勁。”王碩把快遞員的派費(fèi)全部直連，由中通總部將派費(fèi)直接打到快遞員個(gè)人賬戶，實(shí)時(shí)顯示，一單一結(jié)，隔日匯總出賬單。快遞員紛紛表示，“有這樣的老板安心啊！”

不僅如此，員工遇到用錢困難王碩也是第一時(shí)間伸出援助之手，能幫則幫。網(wǎng)點(diǎn)的片區(qū)90%是老舊小區(qū)，這些6層無(wú)電梯、單元門無(wú)門禁的居民樓，給快遞員的派送工作帶來(lái)不少麻煩。今年7月，快遞員想在區(qū)域內(nèi)開一家兔喜驛站，王碩全力支持，給他提供資金和貨量，員工的月收入增加6000元左右。

王碩是一個(gè)很愛熱鬧的人，工作之余，經(jīng)常組織大家團(tuán)建，飯店聚餐、過集體生日、一起K歌。網(wǎng)點(diǎn)的快遞員基本都是從別的行業(yè)轉(zhuǎn)過來(lái)的，婚慶主持人、廚師、網(wǎng)店老板、鑒定師、程序員各行各業(yè)的人都有。王碩說(shuō)：“網(wǎng)點(diǎn)有好幾個(gè)廚師，他們時(shí)不時(shí)還切磋一下廚藝，比比誰(shuí)做的菜好吃。”

姚瑞其是網(wǎng)點(diǎn)最小的員工，11月30日在網(wǎng)點(diǎn)兄弟們的陪伴下剛剛過完19歲生日。姚瑞其笑起來(lái)眼睛瞇成一條線，稚嫩的眼神中流露著堅(jiān)毅，雖然他年紀(jì)還小，身上擔(dān)子卻很重，幫家里還房貸、供姐姐上學(xué)，他的辛苦和壓力王碩都看在眼里。王碩把姚瑞其當(dāng)?shù)艿芸创瑫r(shí)常會(huì)陪他出去剪頭發(fā)，買件新衣服，吃最愛的雞爪，希望給獨(dú)自在外打拼的他一些溫暖。今年忙完“618”，王碩帶他到旋轉(zhuǎn)壽司餐廳搓了一頓， 就當(dāng)給弟弟補(bǔ)過一個(gè)“兒童節(jié)”，守護(hù)住他的天真爛漫。

讓王碩感動(dòng)的事也時(shí)有發(fā)生，11月，氣溫一天比一天低，人們的購(gòu)物熱情卻不斷攀升。去年“雙11”王碩開車送貨，看到快遞員凍得臉通紅，身體不自覺打冷戰(zhàn)，給他發(fā)了一條微信“弟弟，辛苦了”，得到的回復(fù)是“沒事哥，都是爺們，挺挺就過去了”。這段對(duì)話，王碩一直記在心里，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人咬牙堅(jiān)持和你共同奮戰(zhàn)時(shí)，那種感覺像冬日的陽(yáng)光灑在身上一樣溫暖。他說(shuō)：“今年‘雙11’讓人欣慰的一點(diǎn)是沒趕上雨雪天氣，快遞員送件很順利。”

王碩和員工之間沒什么距離感，每天在一起的時(shí)間比家人還要長(zhǎng)。“接下來(lái)，想在快遞員吃住方面做進(jìn)一步提升，讓他們吃得好，住得舒服。”王碩深知在北京打拼吃住是大問題，把這些給員工解決了，能減輕他們的生活負(fù)擔(dān)，提升幸福感，讓員工更樂意留在網(wǎng)點(diǎn)。

管人，制度是關(guān)鍵

在王碩看來(lái)，讓員工變強(qiáng)，制度是關(guān)鍵。明確的網(wǎng)點(diǎn)規(guī)章制度，嚴(yán)格的總部管理?xiàng)l例，有助于員工加強(qiáng)自我約束，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)業(yè)務(wù)能力，降低被客戶投訴概率，從而形成網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量口碑好，快遞員錢包鼓的良性循環(huán)。

服務(wù)質(zhì)量做得不理想是造成網(wǎng)點(diǎn)前期虧損的又一原因。網(wǎng)點(diǎn)的快遞員大多是新手，一開始經(jīng)常出現(xiàn)派件不規(guī)范行為。王碩也剛?cè)肟爝f行業(yè)不久，管理經(jīng)驗(yàn)匱乏，想提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量又不知從何抓起。那段時(shí)間，他心急如焚，父親給予他很大的支持和鼓勵(lì)。王碩就一個(gè)簡(jiǎn)單念頭，一定要咬牙堅(jiān)持下去，哪怕現(xiàn)在多付出一點(diǎn)成本，也總有回本的時(shí)候。

服務(wù)質(zhì)量差會(huì)直接影響消費(fèi)者的使用體驗(yàn)，從而導(dǎo)致客戶對(duì)品牌的信任度和認(rèn)可度下降。“一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，有些消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)時(shí)會(huì)備注拒收某快遞，這就代表快遞品牌失去了一部分客戶，久而久之商家可能也不會(huì)再選擇這個(gè)品牌發(fā)貨了。”

在不斷摸索中，王碩逐漸意識(shí)到快遞員的派送任務(wù)很緊張，可能不會(huì)第一時(shí)間接收到總部的最新政策，也沒有過多精力去分析管理?xiàng)l例。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量做得好不好，取決于老板是否重視，以及客服主管有沒有及時(shí)將總部最新管理?xiàng)l例傳達(dá)給快遞員。

快遞員學(xué)歷、素質(zhì)、性格、能力等方面各不相同，要想網(wǎng)點(diǎn)持續(xù)向好發(fā)展，就不能讓任何一個(gè)快遞員掉隊(duì)。給快遞員出考試卷，比如一些基本的派件規(guī)范，正確率達(dá)到80%以上才能上崗。王碩讓客服把總部下發(fā)的所有政策文件和規(guī)章制度整理成大白話，打印出來(lái)貼在墻上最顯眼的位置，隨時(shí)提醒快遞員注意。同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)每天中午開10分鐘例會(huì)，每月開一次月度總結(jié)，時(shí)刻讓快遞員做到心里有數(shù)，規(guī)范派件，提升服務(wù)質(zhì)量。

功夫不負(fù)有心人。今年5月，網(wǎng)點(diǎn)第一次拿到服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀獎(jiǎng)，在北京300多家中通快遞網(wǎng)點(diǎn)中脫穎而出，排到第十二名。王碩說(shuō)：“這個(gè)獎(jiǎng)不僅代表總部對(duì)我們認(rèn)可，還承載著網(wǎng)點(diǎn)快遞員和客服的共同付出。”最近幾個(gè)月，網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量排名也一直穩(wěn)定在50名左右，即使在‘雙11’貨量翻倍時(shí)期，也沒有出現(xiàn)像去年一樣服務(wù)質(zhì)量下滑的情況。今年“雙11”王碩早早就做足準(zhǔn)備，提前將大面積片區(qū)劃分、備好后勤人員、對(duì)快遞員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。快遞員為保障快遞時(shí)效全力派送，有的每天就睡4個(gè)小時(shí)，客戶收到快遞的欣喜是他們最大動(dòng)力。王碩表示，網(wǎng)點(diǎn)整體還要不斷努力，爭(zhēng)取再次拿到優(yōu)秀。快遞員業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、服務(wù)質(zhì)量好，網(wǎng)點(diǎn)的盈利空間會(huì)大幅提升。

國(guó)家郵政局發(fā)布的關(guān)于2022年第三季度快遞服務(wù)滿意度調(diào)查和時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率測(cè)試結(jié)果通告中顯示，中通的公眾滿意度得分在80分以上，全程時(shí)限、72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率、菜鳥指數(shù)均居通達(dá)第一。根據(jù)最新財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)，中通第三季度市場(chǎng)份額占有率22.1%，同比增加了1.3個(gè)百分點(diǎn)。包裹量達(dá)63.7億件，高于行業(yè)平均增速6.5個(gè)百分點(diǎn)，依舊處于龍頭地位。

新網(wǎng)點(diǎn)未來(lái)的路還很長(zhǎng)，也許一路上少不了艱辛和磨難，但王碩充滿信心和勇氣，他說(shuō)：“我相信快遞行業(yè)未來(lái)的發(fā)展前景是光明的，我會(huì)堅(jiān)持把網(wǎng)點(diǎn)做下去，努力擴(kuò)大規(guī)模，拓展更多的業(yè)務(wù)。”

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